超600条投诉撕下“七星服务”面纱，“高端净水专家”安吉尔售后体系遭质疑
大众·风口财经
2025-06-10
近日，曾以 “高端净水专家” 自居、标榜 “七星级售后服务体系” 的安吉尔，正深陷消费者信任危机。
数据显示，黑猫投诉平台上针对安吉尔的投诉已累计超过600条，投诉内容主要集中在净水器噪音扰民、水箱藏污纳垢、质保期内故障频发等问题。
这家专注净饮水领域37年的企业，正面临产品品控、渠道管理与售后服务的多重拷问。
七星级服务承诺成空谈
天眼查显示，安吉尔成立于1992年，是一家从事制造业为主的企业，其主要产品为家用净水机与商用净水机。在品牌建设上，安吉尔将自身形象与“高端净水专家”深度绑定，“安吉尔专注净饮水领域37年，致力于成为全球科技领先的净水解决方案服务商，以科技创新为驱动，为用户创造健康美好生活，引领净水行业高质量发展。”其在官网上写道。
然而，与这一形象不符的是，今年4月，一位消费者在黑猫投诉平台控诉其购买的安吉尔玉龙Max净水器存在噪音问题。经售后检测确认异常后，官方客服同意退货，但旗舰店却以“未达噪音标准”为由拒绝。最终，安吉尔提出的处理方案仅为“赠送垫子以减少噪音”，这一处理方式与安吉尔自诩的“七星级售后服务体系”严重不符，令消费者难以接受。
来源：黑猫投诉平台
事实上，噪音问题只是安吉尔众多投诉中的冰山一角。在黑猫投诉平台上，一名消费者投诉称去年11月购买的安吉尔管线机反复出现漂浮物，维修时竟发现内置水箱布满黑色污物，导致全家饮用近半年“脏水”。这并非孤例，在黑猫投诉平台上，有关安吉尔的投诉高达六百多条，涉及的问题包括质保期内机器发臭、多次维修无果、退换货遭拒等。
同时，经记者查询，天眼查显示安吉尔的运营主体——深圳安吉尔饮水产业集团有限公司涉及司法案件231条，其中55条的身份为被告，案由则大多为相关产品责任纠纷和相关买卖合同纠纷。
安吉尔官网称为顾客提供七星级标准的服务
“频繁的质量投诉以及诉讼案件表明安吉尔在产品品控与渠道管理存在短板。”盘古智库高级研究员江瀚在接受记者采访时表示，“售后服务体系不健全也暴露出企业服务体系的短板，安吉尔在客户关系管理和服务补救机制方面存在明显不足，严重影响了用户体验。”
消费者直呼“买得起用不起”
“当时销售说换滤芯第一年150元，第二年300元，第三年800多元。可到了售后，报价却变了样：第一年600多元，第二年也是600多元，第三年更是直接跳到1500元！”消费者小杨（化名）曾购买了安吉尔的大水量净水器，她告诉记者，“三年换芯成本累计2900元，销售和售后说得出入太大，有种被欺骗的感觉。”
更让消费者无奈的是强制更换政策。小杨告诉记者，购买时销售承诺“第一年换第一道滤芯，一年半换第二道滤芯，三年三道滤芯全换”的方案，在售后那里变成了每年强制全换。“到更换滤芯的时间后，工作人员根本不检查水质，三道滤芯都必须强制更换。”不止小杨，多位消费者都投诉称，安装时承诺的滤芯“根据使用情况更换”在实际执行中变为机械的定时清缴，甚至有消费者新房空置半年，刚入住便收到换芯提示，安吉尔售后坚持按购买时间计算周期。
高价滤芯与强制更换背后，是安吉尔对售后市场的闭环控制。有消费者在拼多多旗舰店购入正品滤芯，按客服指导自行更换后，水质出现异常，售后却一口咬定“自行更换导致滤芯失效”，拒绝保修。据小杨透露，“售后方面的滤芯上面有一个编码，他们用自己的系统扫码，录入到后台。即使是去官方旗舰店购买滤芯，售后也是不给更换的，总之就是必须购买他们售后的滤芯。”
来源：黑猫投诉平台
然而，当记者咨询淘宝旗舰店客服时，得到的答复却是另一番景象：客服不仅推荐线上购买滤芯，还称线上比线下购买更优惠，客服还表示滤芯可由消费者自行更换，或请线下售后人员更换，只需支付50元服务费和一定上门费，且不影响后续质保。
一边在售前热情推销产品，一边在售后通过高昂的滤芯更换费用和不合理的限制政策 “强制消费”，前后矛盾的做法无疑是在消耗消费者的信任和忠诚度。
门店扩张难掩增长乏力
当产品与售后问题不断侵蚀品牌根基时，安吉尔正将战略重心押注于线下门店的快速扩张。安吉尔董事长兼总裁孔那近期在接受采访时透露“目前在全国可触达销售网点超20000个，专卖店达2600多家”，并在昆明创下单日连开9店的纪录。在同行普遍重视线上渠道的背景下，安吉尔选择重仓线下，试图以实体店体验构建竞争壁垒。
然而，这一战略的成效并不理想。首先，线下扩张并未带来预期的领先优势。数据显示，今年一季度安吉尔线下零售额增长28%。但对比行业整体表现，奥维云网监测数据显示，同期净饮机线下销售额同比增长36.9%，4月份净水器线下零售额规模同比更是大增66.3%，安吉尔的增速明显落后于行业大盘。
更为关键的是，重仓线下的代价似乎是线上阵地的持续失守。奥维云网数据显示，安吉尔线上市场份额从2023年的4.98%（行业第五）滑落至2024年一季度的4.06%（行业第八）。这不禁让人质疑，其重仓线下的策略是否源于线上竞争力不足的无奈选择？
“单一的渠道策略已无法满足消费者多元化的购物习惯，无论是体验型还是便捷型需求，若企业只专注于某一渠道，从长远来看，会在竞争中处于不利地位。”盘古智库高级研究员江瀚向记者指出，“过度依赖线下，使得安吉尔在整合库存、打通用户数据、实施精准营销等方面缺乏系统能力，在线上线下深度融合已成新零售标配的趋势下，这种割裂状态将使安吉尔在未来的市场竞争中愈发被动。”
来源：安吉尔官网
安吉尔并非不重视线上营销，从携手刘畊宏打造航天净水科技节，到联合萨顶顶推广全屋净水新品，再到签下顶流代言人肖战，其营销活动屡掀声浪，成功吸引流量。然而，当用户被引流至线下，若等待他们的却是高价滤芯与推诿的售后服务，这种“高开低走”的体验落差会对品牌形象造成反噬。
江瀚分析认为，安吉尔亟须跳出“线上或线下”的二元思维，构建线上线下一体化的销售和服务体系。“例如，采用线上引流+线下体验、线上下单+门店自提等融合模式，既能满足消费者全渠道需求，增强用户黏性，也能有效提升整体转化效率和品牌竞争力。”
（大众报业·风口财经记者 赵冲）
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编辑：张亭旺