风口财评｜废止“仅退款”,破局利益博弈之困
大众·风口财经
2024-11-30
近日,快手电商宣布废止“退款不退货服务”,这一决策背后,反映出电商行业在发展过程中多方利益的复杂博弈以及对规则不断优化调整的必然趋势。
对商家而言,“退款不退货”在实施过程中着实引发了诸多困扰。据媒体报道,某电商平台上许多商家曾有过被消费者以各种不合理借口申请“仅退款”的经历。平台的处理方式,使得商家不仅要承担商品成本付诸东流的损失,处理“仅退款”的时间限制也让他们在应对时显得力不从心,甚至出现个别商家为挽回自身损失而采用相同手段“坑”同行的不良现象,这无疑扰乱了正常的商业秩序。据统计,截至11月29日,某投诉平台上关于“仅退款”的投诉超19万条,大多是商家针对电商平台发起的投诉。
“退款不退货”最初是为了保障消费者权益,在商品出现质量问题等情况时提供更便捷的退款途径,也曾广受好评。然而,随着部分消费者的恶意利用,这一原本善意的规则被扭曲,长此以往,不仅损害了商家利益,也破坏了公平的消费环境,最终影响消费者自身的长远利益。
从快手平台来看,废止“退款不退货服务”是其综合业务内容调整后的决策。快手第三季度业绩表现良好,总营收显著增长,用户规模持续扩大,电商业务GMV也有明显提升。这样的发展态势下,平台对售后规则进行优化,一方面是为了平衡商家与消费者之间的利益关系,减少商家因不合理“仅退款”遭受的损失,从而稳定商家群体,促进电商业务的健康可持续发展；另一方面,这也是平台规范自身管理、提升运营效率的需要。
快手的这一举措并非个例。此前淘宝也宣布优化“仅退款”策略,提升商家售后自主权。这表明电商平台在发展过程中,随着市场环境和用户需求的变化,不断审视和调整售后规则,以寻求更合理的利益平衡点。
未来,电商平台在制定售后规则时,应更加注重规则的科学性、合理性和公平性。着力强化针对消费者“仅退款”申请的精细审核机制,精准辨析其中合理诉求与恶意行为,以此实现保障消费者合法权益与维护商家正常经营秩序的有机统一。唯有全力营造出更加健康、有序、公平的电商生态环境,才能使电商平台收获持久的生命力与竞争力。
（大众新闻·风口评论员 耿伟杰）
编辑：王雪