风口财评 | AI客服不能成服务“挡箭牌”

大众·风口财经 2024-11-13

在数字化时代,AI客服已成为众多企业进行客户服务的重要工具。然而,近日有消费者反映,在使用AI客服时,常遭遇答非所问、无法解决问题的困境,且人工客服难以接通,甚至直接被取消接听。

AI客服,是企业出于控制人力成本、满足用户全天候咨询需求及应对大量订单咨询的有力举措。从经济角度来看,AI客服能够高效处理重复性、常见性问题,确保服务质量的一致性和准确性,同时降低企业的人力成本。然而,当AI客服成为企业敷衍消费者、回避售后问题的“挡箭牌”时,其存在的合理性便受到了质疑。

在实际操作中,AI客服常因技术成熟度不足、训练数据不丰富或不够准确等原因,无法准确理解用户的问题,导致出现与客户沟通不畅、答非所问等问题。此外,部分企业在设置AI客服时,刻意将人工客服选项隐蔽或设置重重阻碍,使消费者难以获得及时有效的帮助。这种行为不仅侵犯了消费者的权益,也损害了企业的形象和信誉。

作为消费者,有权在企业提供的服务中选择适合自己的服务方式。对于AI客服无法解决的问题,消费者有权要求转接人工客服以获得帮助。企业应当尊重消费者的自由选择权利,如设置“一键转人工服务”等选项简化转人工客服的流程,确保消费者能够便捷地获得所需服务。

同时,若要AI客服保质保量完成服务,企业应当拿出必要的成本不断优化AI客服的技术和服务。比如,通过增加对智能系统的训练、优化算法模型、丰富训练数据等方式,提高AI客服对复杂问题和人类情感表达的理解能力。此外,企业还应当关注特殊群体的需求,如老年人、残疾人等,为他们提供更加便捷、贴心的服务。

AI客服作为数字化时代的重要工具,其存在和发展是必然的。从长远来看,企业使用人工智能技术应当以人为本,重视消费者的实际需求和感受。相关部门也应加强对AI客服滥用情况的监管,维护消费者的合法权益。只有不断优化技术、提升服务质量、尊重消费者需求,实现AI客服与人工客服的有机结合,才能为消费者提供更加优质、便捷的服务。

(大众新闻·风口财经评论员 许耀文)

编辑：王雪